O Governo Federal atualizou, por meio do Decreto nº 11.034, de 2022, as diretrizes a serem observadas por instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde, entre outros serviços regulados pelo SAC no Brasil.

As regras passam a valer a partir de outubro deste ano e todas as empresas devem cumpri-las, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

O Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a interlocução da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), participou das atualizações do decreto ao entender a necessidade de se adequar às inovações tecnológicas, à mudança de perfil do consumidor, às melhores práticas nacionais e internacionais e à efetividade das demandas.

A principal novidade é a ampliação dos canais de reclamação, que poderão ser sites, aplicativos e outras ferramentas digitais. Até então, o decreto 6.523, de 31 de julho de 2008 previa somente o atendimento ao consumidor por telefone. O atendimento telefônico humano ainda estará disponível, por no mínimo, 8 horas por dia. O horário pode ser ampliado de acordo com a determinação das agências reguladoras ou da Senacon.

As empresas serão obrigadas a disponibilizar a possibilidade de cancelamento dos serviços por meio do mesmo canal da contratação. No caso da contratação de serviço por WhatsApp, por exemplo, o cliente poderá cancelar o serviço pelo próprio aplicativo de mensagens.

O decreto também inova ao permitir, durante o tempo de espera do consumidor no telefone, a veiculação de mensagens de caráter informativo, desde que tratem dos seus direitos e deveres ou, ainda, dos outros canais integrados de atendimento do fornecedor. A veiculação de mensagens publicitárias, por sua vez, só será permitida se houver o consentimento do consumidor.

Além disso, as mudanças também consideraram o índice de insatisfação dos consumidores com o serviço. Dados da plataforma Consumidor.gov.br mostram que houve um aumento de 70% nas reclamações contra o SAC entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.

O novo texto ainda determina que as demandas do consumidor sejam respondidas em até 7 dias corridos. Caso isso não aconteça, as empresas estarão sujeitas à multa. O consumidor também poderá acompanhar sua demanda, seja pelo telefone, pelo site ou pelo celular.

O serviço continua gratuito e deve ser disponibilizado por 24 horas em, pelo menos, um dos canais à escolha das empresas. Bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras e planos de saúde, entre outros, terão até 180 dias para se adaptarem às novas regras.

A observância à acessibilidade para pessoas com necessidades especiais já estava prevista no Código de Defesa do Consumidor, com expressa remissão à Lei Federal nº 13.146, de 6 de julho de 2015, sendo assim, o novo decreto é um reforço normativo à proteção desses consumidores.

Espera-se que o decreto dê maior liberdade e abra espaço para que os fornecedores de serviços regulados disponibilizem canais de atendimento mais adequados ao perfil dos consumidores que atendem. Segundo o site Abri.com.br, muitas empresas já vinham se adequando a esta realidade omnichannel (convergência de todos os canais utilizados por uma empresa), dando a possibilidade de os consumidores disporem de outros canais de atendimento além do telefônico. Agora, com o decreto, há o reconhecimento quanto à realidade dos diferentes modelos de negócio.

Em caso de descumprimento, a empresa estará sujeita a multas, suspensão temporária de atividade e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, entre outras. Os consumidores podem realizar denúncias para as entidades reguladoras setoriais, órgãos de defesa do consumidor da sua cidade (Procons e instituições semelhantes), Sindec e Senacon, além de registrar uma reclamação no site Consumidor.gov.br.